编者按：
近年来，市委、市政府把“听民声、察民情、集民智、解民忧”作为推进社会治理创新，打造平安、和谐、幸福荣成的重要抓手，整合全市所有民生热线电话、网络服务资源，动员各区镇部门多个单位，建立社情民意即时反馈、矛盾问题迅速研判、民生诉求高效处置的为民服务平台——市民生指挥中心，指挥、调度、协调社会管理和公共服务单位开展民众诉求办理工作，取得良好社会效果。
前不久，得润西区多名住户拨打“”反映，该小区经常停电，原因是电缆老化，需要换新电缆。
市经信局接到“民生”办件后，立即与青啤荣成公司进行了沟通，并指派分管人员现场协商调查。据了解，青啤荣成有限公司东北面居民楼（得润西区11号楼）系原荣成市东方啤酒厂年建设，用于原东方啤酒厂职工家属居住。现青啤荣成有限公司在职职工在此楼居住仅15户。原职工大部分已搬离此地或者将房屋出售。青啤荣成有限公司接到居民反映此楼停电，立即安排工程部排查原因，确认为该楼的主电缆因用电严重超负荷而烧毁。于是，该公司抽调三名电工现场解决问题，由公司先预垫付资金购买材料，尽快恢复用电。经过测算，每户应收取维修费元，住户于第二天便将款项全部交齐。民生诉求得到高效解决，小问题化解在基层，群众十分满意。
当好“千里眼”“顺风耳”
整合资源察民情
提到“”，多数人的理解是紧急情况时拨打的报警电话。为解决民生热线过多过乱，群众分不清、记不住、打不通的问题，荣成市于年对报警服务平台进行了升级改造，成立了民生指挥中心，将全市供电、供水、供气、城建、物价、城市执法等所有应急和便民服务热线进行有效整合，实行应急和便民服务热线“”一个号码受理，群众不仅治安刑事等警务求助可以拨打“”，生产生活中遇到的突发事、烦心事、琐碎事，以及需要投诉和建议的问题，都可以拨打“”。今年1月10日，市委、市政府做出重大决策部署，将市长公开电话、市长信箱、民心网等政务服务热线划归“民生”平台受理。
在市民生指挥中心，接警大厅摆放着数十台电脑，电话铃声此起彼伏。接线员们忙碌地接听着市民一个又一个求助电话，并及时分派到各个责任单位。平台设立16个接线坐席、24名接线人员，全天候受理民众求助事项。
为进一步畅通民生诉求渠道，更好地“倾听群众诉求、回应群众关切、疏导群众情绪、化解各类矛盾”，市民生公共服务平台和公安局指挥中心平台、智慧城市平台以及城建、林业、环保、安监等信息监控终端统一进驻民生指挥中心大楼，实行信息互通共享，一体化指挥调度，全市港口、高铁、学校、医院、商场、林区及重要交通、治安卡点等周边情况尽收眼底，成为维稳调度的“千里眼”，为问题的及时处置和指挥调度提供了重要保障。政务和便民服务一个平台处置，构建起警民一体“大民生”、政事一体“新平台”、上下一体“高效能”处置民生诉求的“荣成模式”。
当好“减压阀”“连心桥”
高效务实解民忧
民生热线资源的整合并不是对各单位热线的简单整合，而是一种统一受理、归口办理、推动落实、提高效率的全新运行模式。“民生”实现闭环工作流程：群众拨打“”，指挥中心第一时间向责任单位下达指令，责任单位按照“限时办理”规定及时处置并反馈，民生指挥中心办公室全程督导、协调、检查，特别是通过回访求助人，将“是否满意”的评判权真正交给群众，力促群众合理合法诉求事事有着落、件件有回音，避免“自我循环”“暗箱操作”。
11月16日，市民心网上有市民反映：“别的地方暖气都热了几天了，我们学府家苑为什么还不热，问了说正在修，都三四天了，到底是什么问题？盼早点供暖。”问题11时02分被分派到石岛昊阳供热公司办理，系统显示截止时间为11月20日11时。一个小时后，12时22分，石岛昊阳供热公司回复：“尊敬的来信人：您好!感谢您对我们工作的关心与支持。本年度市第二十三中学新增供暖，为确保供暖效果及改善学府嘉苑供暖质量，郭家换热站需进行升级改造。郭家换热站运行后设备出现故障，15日晚设备维修人员加班加点紧急抢修，16日凌晨恢复运行。沟通诉求人，表示暖气已热。如果还有其他供热问题，欢迎及时拨打客服电话7313，我们将竭诚服务。”
1至10月，民生共受理各类民生诉求5.9万多件，市民生办公室每天对各渠道征集的问题按照问题类型、责任单位、所属区域、办理情况等进行归集、汇总、分类，定期总结民生诉求中的共性问题，从社会反映的热点、焦点问题中发现规律性的问题，找出症结和根源。部门能解决的，抓紧时间加以整改；部门不能解决的，形成调研报告，提出对策建议，及时报告市委、市政府，使市委、市政府能够对全市的舆情信息全面掌控，并有针对性地调整政策措施。
近年来，荣成市根据民生反映的问题，先后开展了重点工程项目风险评估、重点行业劳资纠纷排查、海上用工及渔船欠薪问题整治、非法中介整治、非法黑出租整顿等专项活动，做到“关口前移、源头治理、标本兼治”。同时，民生也成为政府和群众之间的“连心桥”。
当好“服务员”“店小二”
真情服务赢民心
11月7日，青山西路某居民楼市民通过市民心网反映窗户被生长旺盛茂密的法桐遮挡光线。问题被分派到市城乡建设局办理，第二天，市城乡建设局回复：“经现场查勘，并与反映问题的群众电话沟通，绿景园林公司会安排专人在11月15日前对此处引起遮挡的法桐枝条进行修剪。”随后，绿景园林公司及时将枝条修剪完毕，满意度评价一栏群众表示“非常满意”。
市民生公共服务平台对办结的民生诉求实行电话回访、当事人点评、社会点评、跟踪督查等方式，确保民生诉求件件有着落、事事有回音。目前，群众综合满意率达到92.5%，比年初提高7个百分点，满意度上升的同时，信访问题和数量大幅下降，为“平安荣成”“宜居荣成”“和谐荣成”建设作出了积极贡献。
